Quelles sont les fonctionnalités clés d’un CRM ?

Un des aspects fondamentaux de toute entreprise, c’est d’entretenir sa relation avec ses consommateurs et clients potentiels. Bien que cette relation puisse être naturelle et intuitive, elle peut vite devenir plus complexe à gérer, spécialement si on considère que le nombre de clients ne fait qu’augmenter au fil des années.

Sans l’aide d’un outil de gestion, les entreprises font face à des irritants communs tels que la perte de suivi des tâches et des appels, le manque de visibilité sur les activités des représentants de vente, la perte d’information concernant les échanges avec le client, la perte de lignes d’affaires potentielles, etc.

Afin de bien entretenir leur relation avec leurs clients, la plupart des entreprises font appel à un système CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé système de la gestion de la relation client (GRC).

La gestion de la relation client représente l’ensemble des outils technologiques utilisés afin d’identifier, traiter et analyser les besoins et attentes des clients ou prospects afin de mieux les satisfaire et les fidéliser. Mettre en place un logiciel CRM ne peut être que bénéfique pour votre entreprise puisqu’une bonne gestion de la relation client vous donne l’opportunité d’offrir des services plus ciblés et personnalisés et d’améliorer votre rentabilité et performance.

Pour être efficace et rentable, cet outil technologique doit disposer de plusieurs fonctionnalités nécessaires que nous verrons dans cet article.

 

Qu’est-ce qu’un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) ?

Un logiciel de Gestion de la Relation Client ou CRM, est un outil de gestion permettant à l’entreprise d’organiser les activités de ventes, de structurer le processus de ventes, d’automatiser les tâches répétitives et bien plus encore.

Ce système d’information a pour but de consolider un maximum de données sur chaque client telles que ses coordonnées, ses intérêts, les échanges que vous avez eu avec lui, son historique d’achat, mais aussi différentes opérations commerciales et marketing avec lesquelles il interagit le plus afin de pouvoir dresser son profil consommateur.

Ces connaissances client vous permettront d’améliorer les relations commerciales, de mieux comprendre votre public cible, de le satisfaire et éventuellement de le fidéliser.  Grâce à l’automatisation, un logiciel CRM vous permet d’accompagner votre client depuis la prospection jusqu’à la vente et la fidélisation.

Il vous aide également à organiser et gérer les relations client tout en améliorant la productivité et l’efficacité de votre équipe en optimisant le temps investi sur les bons prospects, les efforts de développement des ventes et les efforts commerciaux.

Un CRM efficace vous permet de générer de plus en plus de prospects, ce qui fait en sorte que vous devez l’optimiser pour sauver du temps, mais en optimisant vous êtes en mesure de générer et gérer encore plus de prospects… c’est un cercle vertueux!

H2: Quelle est l’importance d’un logiciel CRM au sein d’une entreprise ?

Un bon logiciel de gestion de la relation client permet à votre entreprise de mieux gérer et maintenir ses relations avec les clients grâce à des systèmes et processus fiables. Le logiciel intègre généralement des outils de marketing, de vente et de support avec de nombreuses fonctionnalités.

Un logiciel CRM vous offre plusieurs avantages, notamment :

H3: Allié pour toutes vos stratégies marketing

Comme chaque stratégie d’entreprise, le CRM vous permet de mettre le client au cœur de votre business et de toutes vos stratégies de ventes et marketing. Ainsi, il vous aide à planifier vos actions et à mieux qualifier vos nouveaux prospects et analyser leur intérêt. Le CRM vous indique le cycle de vie du consommateur, ce qui vous permet d’ajuster votre approche.

Outil pour tous vos canaux de vente

Les logiciels CRM vous simplifient la vie en automatisant votre flux de travail, mais aussi en s’intégrant parfaitement à tous vos canaux de vente et en vous fournissant des données pertinentes.

Automatiser votre force de vente et la gestion des contacts facilite le travail de votre équipe de ventes et vous permet de vous concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

H3: Indicateur de performance

Un des plus grands avantages d’un logiciel CRM c’est qu’il vous fournit des informations pertinentes et exploitables sur la performance commerciale de votre entreprise et le comportement des clients.

La majorité des logiciels CRM offrent des fonctionnalités d’analyse qui vous permettent de quantifier vos résultats plus facilement, de créer des tableaux de bord quotidien et des rapports personnalisés. Ces rapports vous aident à segmenter vos clients, personnaliser vos objectifs de marketing, gérer vos campagnes plus efficacement, etc.

H3: Moyen de fidéliser la clientèle

Avec l’accès facile aux données clients que vous fournit le CRM, il est désormais plus simple de les fidéliser. Saviez-vous que conserver un client coûte jusqu’à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau? La fidélisation est donc un facteur clé du succès des entreprises. Après tout, la fidélisation se traduit en ventes et en visibilité.

 

10 fonctionnalités indispensables d’un CRM

Afin de profiter de tous ces avantages, il faut faire le bon choix lorsque vous choisissez votre logiciel CRM. Il y a des centaines de logiciels CRM sur le marché et comme vous pouvez l’imaginer, leurs caractéristiques, fonctionnalités et prix varient. Afin de vous assurer de faire le bon choix, voici 7 fonctionnalités clés que votre logiciel devrait avoir:

 

1.   Gestion des leads

Un « lead » ou prospect désigne toute personne qui vous contacte pour obtenir de l’information. Une fois que le prospect est enregistré dans votre CRM, vous devez qualifier le prospect afin de déterminer s’il devient une opportunité de vente (s’il démontre un intérêt à vouloir acheter). Un prospect est donc converti – ou non- en opportunité. Par le fait même, le prospect est alors transformé en contact ; comme dans un bottin de contact pour une entreprise.

Votre outil CRM doit vous permettre d’inventorier ces contacts selon différents facteurs comme leur profil d’acheteur, leur intérêt envers la marque, etc. Il doit vous permettre de gérer le processus de conversion tout au long du cycle de vente.

Cet élément est absolument un essentiel dans les fonctionnalités. La possibilité d’avoir un « pipeline » d’opportunités permet de voir l’avancée des opportunités au sein des différentes étapes de l’entonnoir de vente (ex: intérêt manifesté – analyse des besoins – soumission d’une offre de service – en attente – opportunité gagnée ou opportunité perdue).

 

2.   Gestion des clients

Lorsqu’un prospect se transforme en client, cela ne veut pas dire qu’on doit lui porter moins d’importance. Au contraire, votre CRM doit s’assurer d’avoir un bon service client que ce soit au niveau du service après-vente mis en place afin de mieux répondre aux besoins du client ou pour pouvoir détecter des opportunités d’amélioration de vos services.

Un logiciel CRM ne peut pas se contenter de stocker des informations sur les clients. Il doit vous permettre de faire un suivi de ces derniers en fonction de leurs intérêts spécifiques et vous donner la possibilité de faire du « upsale » à vos clients existants afin de mieux les satisfaire.

 

3.   Gestion et suivi des interactions

Le suivi de l’historique des interactions avec les clients est une fonctionnalité très importante d’un CRM. Elle permet l’intégration avec votre boîte de courriel ce qui permet d’avoir une visibilité sur tous les courriels échangés avec le prospect ou le contact dans l’historique. Cependant, ce ne sont pas tous les outils CRM qui permettent de faire cette intégration.

Pouvoir documenter les conversations avec les clients et suivre leurs parcours au fur et à mesure vous permet de mieux comprendre leurs besoins et d’améliorer le processus en général.

 

4.   Intégration e-mail

Le suivi des e-mails via une boîte de réception traditionnelle peut vite devenir complexe et difficile à suivre. C’est pourquoi l’intégration d’un logiciel CRM avec des outils de messagerie tels que Gmail ou Outlook peut être très utile et permettre aux membres de votre équipe de rester organisés et productifs.

Vos équipes de marketing peuvent intégrer leurs calendriers pour planifier des rendez-vous et générer automatiquement des modèles de courriels afin que l’équipe de vente passe moins de temps à rédiger les mêmes courriels.

 

5.   Personnalisation

Il n’existe pas deux entreprises identiques, donc le meilleur logiciel CRM saura s’adapter à votre entreprise et répondre aux besoins uniques de cette dernière. Certaines solutions CRM vous permettent même de choisir les fonctionnalités à inclure et de les personnaliser selon vos besoins et votre méthode de travail.

De plus en plus de logiciels CRM proposent des options d’intégration API avancées, ce qui permet aux développeurs de manipuler des spécifications techniques pour une personnalisation complète de votre solution et son intégration avec les solutions commerciales que vous utilisez déjà.

 

6.   Données en temps réel

Les données en temps réel tendent à devenir le principal moteur des logiciels CRM. L’utilité de cette fonctionnalité réside dans le fait que ces données vous aident à prendre des décisions précises et éclairées et à mieux prioriser vos actions, vos marchés cibles et vos produits en fonction des tendances.

 

7.   Outils d’analyse et rapports d’activité

Le « reporting » est la fonctionnalité qui rassemble les résultats de vos efforts de vente et de marketing. Les rapports générés par l’outil vous donnent une idée du nombre de prospects générés pendant une certaine période ou par représentant des ventes, de l’efficacité de vos campagnes d’infolettre ou des appels que vous effectuez.

Il vous fournit une compréhension plus approfondie de votre processus de vente, de tous les chiffres générés et de la performance des ventes de l’entreprise. L’outil « CRM Analytics » offre un aperçu des données clients. Ces données sont importantes, car elles peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions stratégiques que ce soit en ce qui concerne la conception des produits, le ciblage de votre clientèle, les stratégies marketing, la commercialisation de vos produits ou services, etc.

Le « sales forecasting » est également une fonctionnalité déterminante dans un logiciel CRM puisqu’elle vous permet de générer des prévisions de revenus en fonction des données et tendances déjà enregistrées.

Prendre conscience de ces informations vous permet d’anticiper les besoins des clients et les changements du marché afin de prendre des décisions objectives et éclairées sur l’avenir de votre entreprise.

Utilisez votre logiciel CRM à son plein potentiel en mettant de l’avant des tableaux de bord avec vos indicateurs clés de performance, des rubriques de retour sur investissement et d’autres outils d’analyse en temps réel.

 

Zoho CRM: Un outil indispensable pour les PMEs

Zoho CRM est une solution de renommée mondiale puisque plus de 150 000 entreprises dans le monde lui font confiance. Cette solution permet aux PMEs de convertir davantage de leads, de communiquer efficacement avec leurs clients, de les fidéliser et de booster leur chiffre d’affaires.

Grâce à Zoho CRM vous pouvez :

  • Automatiser chaque aspect de votre processus de vente
  • Mesurer l’efficacité de vos campagnes marketing et canaux de communication
  • Obtenir des données et rapports en temps réel
  • Assurer le suivi de vos indicateurs clés de performance (KPIs)
  • Obtenir des prévisions futures de vos ventes
  • Intégrer vos applications quotidiennes avec votre outil CRM

Zoho CRM est un outil qui vous facilite la vie grâce à ses caractéristiques intuitives et simples d’utilisation. Le logiciel vous offre une interface utilisateur simple, de l’accompagnement pour la configuration et de la formation, des contrats mensuels flexibles et une plateforme de développement personnalisable qui facilite l’intégration du logiciel avec différentes applications existantes dans l’entreprise.

 

Accompagnement Zoho

Lors de votre première prise en main de Zoho CRM, c’est normal de rencontrer quelques difficultés notamment au niveau de l’organisation de l’information, de l’architecture logicielle et des bonnes pratiques à mettre en place rapidement. Pas de panique ! Nous sommes là pour vous guider et simplifier quelques termes utilisés par le logiciel Zoho CRM.

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